Indicação é ótima. Depender só dela, não
O cliente indicado chega confiando em você, negocia menos e costuma fechar mais rápido. O risco não está na indicação, e sim em depender só dela para manter o faturamento.
Muitas pequenas empresas cresceram assim: um cliente satisfeito indica outro, que indica mais um. Funciona até o dia em que as indicações diminuem, por motivos que não têm nada a ver com o seu trabalho. É nesse momento que a dependência aparece, quase sempre sem aviso.
Os motivos costumam ser externos: um parceiro que indicava muito muda de área, a economia da região desacelera, um concorrente novo abre perto dos seus clientes. A qualidade do seu trabalho continua a mesma, mas o telefone toca menos. Quem tem outro canal de clientes atravessa esse período com menos aperto; quem não tem, descobre a dependência no caixa.
Os 4 riscos de depender de indicação
Depender de indicação cria quatro riscos para a empresa. Todos vêm do mesmo ponto: a fonte de clientes está nas mãos de outras pessoas.
Você não controla quando o cliente chega
A indicação acontece quando alguém lembra de você e conhece alguém que precisa. Um mês pode ter cinco indicações e o seguinte, nenhuma.
Não há como acionar mais clientes quando a agenda esvazia.
O crescimento tem teto
As indicações crescem no ritmo da sua base de clientes e da rede de contatos deles. Para crescer mais rápido do que isso, é preciso alcançar pessoas que ainda não conhecem ninguém que já comprou de você.
Poucos clientes concentram as indicações
É comum que a maioria das indicações venha de poucas pessoas, como um parceiro, um cliente muito satisfeito ou um profissional da área. Se uma delas muda de cidade ou de fornecedor, uma parte grande do faturamento vai junto.
Fica difícil planejar contratação e estoque
Sem saber quantos clientes vão chegar no mês que vem, contratar, comprar estoque ou investir em estrutura vira aposta. A previsibilidade de vendas começa por ter pelo menos uma fonte de clientes que você consegue acionar.
Autodiagnóstico: quanto a sua empresa depende de indicação
Responda às oito perguntas abaixo. Cada "sim" vale 1 ponto.
A soma indica o nível de risco da sua empresa.
- Mais da metade dos clientes novos dos últimos 6 meses veio por indicação?
- Você não sabe dizer de onde veio cada cliente novo?
- Há meses com muitos clientes e meses quase sem nenhum, sem motivo claro?
- Duas ou três pessoas trazem a maior parte das indicações?
- Você não tem nenhum anúncio ou canal que traga clientes de forma constante?
- Quando a agenda esvazia, você não sabe o que fazer para enchê-la?
- Você já deixou de contratar ou investir por não saber quantos clientes viriam?
- Você não sabe quanto o faturamento cairia se as indicações parassem por um mês?
| Pontos | Risco | O que significa |
|---|---|---|
| 0 a 2 | Baixo | A empresa já tem outras fontes e mede a origem dos clientes |
| 3 a 5 | Médio | A indicação ainda sustenta boa parte das vendas, e falta medição ou um canal próprio |
| 6 a 8 | Alto | O faturamento depende de fatores que você não controla |
Como calcular a sua dependência
A dependência é a parte dos clientes novos que veio por indicação. Para calcular, conte os clientes novos dos últimos 6 meses e marque a origem de cada um.
Veja um exemplo ilustrativo. Uma empresa teve 60 clientes novos em 6 meses: 42 por indicação, 12 pelo Instagram e 6 por outros caminhos. A dependência é de 70% (42 ÷ 60). Se as indicações caíssem pela metade por alguns meses, a empresa perderia cerca de um terço dos clientes novos.
| Origem | Clientes novos | Parte do total |
|---|---|---|
| Indicação | 42 | 70% |
| 12 | 20% | |
| Outros caminhos | 6 | 10% |
| Total | 60 | 100% |
Se você não tem esse registro, comece hoje: pergunte a cada cliente novo como conheceu a empresa e anote. Em poucos meses, a conta fica clara.
Como reduzir a dependência sem perder as indicações
Reduzir a dependência não significa ter menos indicações, e sim somar outras fontes. Três ações fazem isso sem enfraquecer o que já funciona.
Organize e estimule as indicações
Peça indicação no momento em que o cliente está mais satisfeito, como na entrega do serviço. Agradeça quem indicou e, se fizer sentido, ofereça uma vantagem.
Indicação organizada deixa de depender só da memória do cliente.
Abra um canal que você controla
Anúncios no Google ou no Instagram são canais que você liga e desliga, aumenta e diminui. Eles não substituem a indicação, mas mantêm um fluxo mínimo de clientes quando ela oscila.
Para saber quanto destinar a esse canal, leia o guia: quanto investir em marketing.
Meça a origem de cada cliente
Sem medir, não dá para saber se a dependência está caindo. Registre a origem de cada cliente novo, de preferência num CRM, e acompanhe a conta a cada mês.
Por onde começar conforme o seu resultado no autodiagnóstico
O primeiro passo muda conforme o nível de risco. A tabela indica por onde começar em cada caso.
| Risco | Primeiro passo |
|---|---|
| Baixo | Manter a medição e testar um novo canal com verba pequena |
| Médio | Começar a registrar a origem dos clientes e abrir um canal de anúncio |
| Alto | Fazer a conta da meta, definir um canal principal e montar um plano de marketing |
Para colocar tudo no papel, o modelo de plano de marketing para pequena empresa organiza números, objetivos e rota em uma página. Se preferir fazer com ajuda, agende diagnóstico gratuito com a NP Mídias.
Sair da dependência de indicação é montar um funil de vendas que você controla: anúncio, contato, conversa e venda, com números em cada etapa. É o que a NP Mídias faz com o Método NP: primeiro entender o negócio, depois acelerar.
Perguntas frequentes sobre depender de indicação
Estas são as dúvidas mais comuns de donos de empresa que crescem por indicação e querem mais previsibilidade.
O cliente indicado não é o tipo de cliente mais valioso?
Muitas vezes é: chega confiando, negocia menos e fecha mais rápido. Por isso a indicação deve continuar. O risco está em depender só dela, não em recebê-la.
Quanto do faturamento pode vir de indicação?
Não há um número certo para todo negócio. O sinal de alerta é quando a indicação é a única fonte ou quando a queda dela por um mês derruba o faturamento a ponto de afetar o caixa.
Programa de indicação funciona?
Funciona para aumentar as indicações, principalmente quando o pedido é feito na hora certa e o agradecimento é simples. Mas ele continua dependendo dos clientes, então não resolve a dependência sozinho.
Por onde começar se nunca anunciei?
Comece pela conta da meta: quantos clientes novos você quer e quantos contatos isso exige. Depois, escolha um canal, Google ou Instagram, conforme a forma como o seu cliente procura o que você vende.
Quanto investir para sair da dependência?
O valor sai da meta e do custo de cada cliente no canal escolhido. Na NP Mídias, a verba mínima recomendada é de R$ 1.500 por mês, paga direto ao Meta e ao Google, variando conforme o projeto.
